UX y CX: los puestos de trabajo más buscados en 2020

La pandemia, que nos obligó a recluirnos en casa, ha provocado que se disparen las compras en línea, así como la búsqueda de profesionales que cuidan por que el proceso sea fácil, ágil y satisfactorio.

Por Dolores Moreno

La migración al mundo digital se ha acelerado este 2020 y conceptos como experiencia del usuario y experiencia del consumidor se han hecho mucho más populares. Por ello, hoy la mayor parte de las empresas se encuentran en busca de profesionales para cubrir estos puestos que resultan clave para ampliar las ventas y fidelizar a los compradores.

En los últimos años se venía desarrollando una nueva unidad de negocio dentro de las empresas relacionada con los usuarios y los consumidores. Si bien muchas ya habían puesto en marcha estos conceptos con el fin de migrar de forma paulatina al universo digital, otras aún estaban muy lejos de dominar estos nuevos campos, lo que se evidenció en 2020 cuando la pandemia del coronavirus cambió las reglas del juego. Ante la imposibilidad de realizar compras en tiendas físicas por las medidas de confinamiento que fueron tomadas en la mayoría de los países para controlar el virus, el e-commerce vivió un boom totalmente inesperado. 

Millones de personas tuvieron que sumergirse en este tipo de transacciones, ya sea para resolver temas relacionados con sus finanzas personales o para realizar cualquier tipo de compra —desde la del supermercado hasta electrodomésticos, muebles e indumentaria—. En este contexto, el UX (experiencia del usuario) y el CX (experiencia del consumidor) empezaron a sonar fuerte. Ante las medidas de aislamiento y distanciamiento social, las empresas tuvieron que potenciar sus e-commerce a la vez que mejorar cada uno de los pasos que integran el viaje del consumidor. No bastaba con tener un sitio ágil e intuitivo para lograr la satisfacción del usuario, sino que las compras debían ser entregadas en tiempo y forma, algo que ha sido difícil de conseguir en 2020. Mientras las ventas online se dispararon, muchas tiendas no supieron cómo adaptarse al embudo de pedidos y a la logística que eso acarreó, por lo que se hizo evidente la necesidad de invertir en estos puestos de trabajo que encabezan las búsquedas laborales en todo el mundo.

Diferencias entre UX y CX

Según Intellignos, la compañía experta en datos de la agencia Havas, si bien ambos conceptos y prácticas tienen un enorme foco puesto en el cliente, el UX está centrado en la experiencia digital, como por ejemplo el uso de sitios web o aplicaciones móviles, mientras que el CX debe considerar todas las interacciones de una persona con la marca, por lo que se trata de una práctica omnicanal, es decir, que abarca no solo canales digitales, sino también retail, atención telefónica, entrega y posventa. En estos dos universos conviven programadores, diseñadores web y comunicadores.

“Tanto el CX como el UX están centrados en las personas, de manera que las decisiones sobre productos y servicios (conceptualización, lanzamiento y mantenimiento) se toman considerando sus necesidades y expectativas para, en definitiva, ofrecer una experiencia de uso exitosa”, explican desde la agencia.

Qué buscan

Según datos de LinkedIn, los puestos de UX y CX son los más buscados y los mejores pagados del mercado en los últimos meses. Esto se debe a la necesidad de que los clientes queden conformes con sus transacciones y, de esta manera, se vuelvan fieles a las marcas. Empresas como Apple y Amazon han sido precursoras en el diseño y la implementación de prácticas de CX y UX, así como Mercado Libre, Banco Santander, DIRECTV y Naranja. “La experiencia es la percepción que los clientes tienen de la marca. Es la sumatoria de sensaciones que se fueron formando. Uno se acuerda cuando siente algo muy fuerte, sea malo o bueno. Nosotros apelamos a diseñar ese viaje y que esté ajustado a las necesidades del consumidor», afirman desde Banco Santander sobre esta estrategia que empezó siendo fuerte en los Estados Unidos e Inglaterra y que ahora se ha desparramado por el resto del mundo. 

Cómo ganar la fidelidad

Desde Intellignos agregan que: “La tolerancia de los consumidores que tienen experiencias de compra pobres es cada vez menor, especialmente cuando los canales de comercio electrónico han crecido tanto. La frustración asociada a procesos de compra confusos o deficientes implica que los consumidores buscarán alternativas mejores sin dudarlo, pues la fidelidad ya no está asociada con la marca necesariamente sino con una experiencia positiva. En un espacio tan competitivo, el consumidor tiene muchas opciones de compra, por lo que es vital no ‘ahuyentarlo’ en el primer contacto”.

En ese sentido, las empresas están atravesando un cambio cultural dentro de sus organizaciones. El foco de las decisiones gira alrededor del usuario. La rapidez con la que debieron adaptarse a estas nuevas reglas hizo que muchas compañías se encontraran un tanto perdidas en torno a estos dos conceptos que suenan fuerte en el mundo del comercio, el cual, de forma inesperada, tuvo que hacer más hincapié en su pata digital. En un sondeo, Havas descubrió que, mientras que un 80% de las empresas piensa que sus e-commerce estuvieron a la altura, solo un 8% de los consultados contestó estar conforme con la experiencia de compra. Estos datos muestran una gran distancia entre lo que sucede y lo que las marcas perciben.

En un mundo hiperconectado, los puestos vinculados al UX y el CX cobran cada día más importancia. Según los expertos, entre los atajos para lograr mejores resultados se encuentran: conocer al cliente —existen mapas del viaje del cliente, arquetipos de clientes, mapas de interacciones, programas de voz, etc.— e invertir en indicadores que permitan medir la madurez del negocio. Las empresas necesitan de personal especializado que tenga el know how para lograr que los usuarios y los consumidores vivan una experiencia satisfactoria. De esta manera garantizan futuras conversiones y, además, la recomendación, una de las medidas más eficientes para seguir expandiendo la llegada de sus respectivos e-commerce. Hoy más que nunca, según sostiene Havas, con clientes más exigentes y con medios para hacer oír sus voces, el negocio está en actualizarse y explorar estos nuevos paradigmas que ponen la mirada en los usuarios.